Хоч інтернет-комерція і передбачає online спілкування по більшій своїй частині, а й від спілкування з клієнтами по телефону ми навряд чи зможемо піти, щоб не знижувати конверсію сайту та охопити якомога ширше цільову аудиторію.

Як же грамотно спілкуватися з клієнтами в телефонних переговорах, щоб переконати клієнта в своїй лояльності до нього і досягти своїх поставлених цілей?

Відповідь така: при дотриманні деяких нескладних правил ведення телефонних переговорів і нарощуванні практичного досвіду ви досягнете безсумнівних успіхів і результативності.

Давайте розбиратися, що ж це за правила і принципи ведення телефонних переговорів з клієнтами.

1. Не забудьте на початку представитися! І навіть не кажіть мені, що це - прописна істина .... На жаль, багато хто цього правила не дотримуються. Привітатися. Вхід - як вас звуть, яку компанію уявляєте і яка ваша посада. Подання має бути досить виразним, досить коротким і чітким. Нічого зайвого - не варто перетворювати уявлення в автобіографічний роман або ж посадову інструкцію. Намагайтеся уникайте великого вживання шаблонних фраз типу: «Вас турбує ...», «Вибачте, це ...», «Вибачте, будь ласка, за турботу» - тримайте себе завжди з гідністю і на рівних з телефонним аппонент. Перші фрази розмови говорите трохи повільніше, виразно і спокійно - дайте співрозмовнику деякий час, щоб налаштуватися на розмову. При спілкуванні виділяйте інтонацією особливо значущі слова.

2. Намагайтеся називати співрозмовника по імені! Вже багато разів стверджувалося психологами, що якщо Ви звертаєтеся до свого співрозмовника при телефонній розмові по імені, то він буде більш до вас лояльний і розташований розмовляти саме з Вами. Але тут головне все ж знати міру і розуміти субординацію. І будьте впевнені ще перед початком бесіди, що без праці зможете вимовити іноді складні ініціали співрозмовника. ))

3. Уточніть, чи зручно співрозмовника в даний момент часу розмовляти! Не думайте, що клієнт сидить і чекає кожну секунду тільки вашого дзвінка. Своїм телефонним дзвінком Ви часто вторгаєтеся в його графік, життя і розклад. І цілком може виявитися, що в момент дзвінка йому не дуже зручно з Вами розмовляти, в цьому випадку він просто не зможе адекватно сприймати розмову з вами. Тому після подання неодмінно уточните, чи зручно клієнту в даний момент часу з Вами спілкуватися. Якщо так - можна продовжити вашу розмову, якщо ж ні - слід уточнити, коли йому можна буде передзвонити, коли він буде готовий з вам поговорити. Таким ставленням, Ви даєте зрозуміти своєму клієнтові, що Ви вкрай шанобливо ставитеся до його часу.

4. Зробіть клієнту бізнес комплімент! Володіння свіжої та актуальною інформацією завжди дає Вам деяку перевагу. Прочитавши інтерв'ю або статтю про клієнта, неодмінно уточните, що Ви з величезним інтересом це прочитали, що Ви поділяєте погляди клієнта в якомусь певному питанні. Або ж повідомте свого співрозмовника, що Ви чули, що цей клієнт - в своєму сегменті бізнес діяльності провідна компанія.

5. Повідомте клієнту мета вашого дзвінка! Ви повинні заздалегідь точно знати і розуміти для самого себе, з якою ж метою Ви телефонуєте клієнтові. Ваша пропозиція надання послуг має виглядати максимально індивідуально і конкретно. Зацікавити його можна тільки максимально конкретним і чітким пропозицією, а зовсім не загальними фразами про вашу компанію або широкий спектр ваших послуг.

6. Зацікавте свого клієнта! Ви повинні реально при телефонному спілкуванні клієнта зацікавити - можна йому натякнути, що саме співпрацюючи з нами, він зможе заробити або заощадити, в залежності від його інтересів, для того щоб клієнт захотів почути більш детальну інформацію. Як це можна сказати?

В якості прикладу:
Наша компанія надає послуги зі створення інтернет-магазинів. Ми змогли мінімізувати наші власні бізнес-витрати і тим самим надавати нашим клієнтам оптимальні ціни на ринку даних послуг. Наші механізми і досвід дають нам можливість надавати вам функціональний сайту-інструмент для зростання ваших online продажів. Ви хотіли б отримати додаткову інформацію, що ми можемо вам запропонувати по даному питанню?

7. Домовтеся про зустріч! Ви додзвонилися до клієнта, представилися, довели до клієнта своє бізнес пропозицію і показали йому всі можливі для клієнта користі і вигоди від вашої співпраці - що робити далі? А далі потрібно домовитися з ним про зустріч. Як це грамотно зробити? Ми повинні рішуче, але не нав'язливо дати зрозуміти клієнтові, що йому з нами просто необхідно особисто зустрітися. Це можна зробити приблизно так: «З метою обговорити з нашою компанією ті пропозиції і ті вигоди, які Ви зможете отримати від нашої співпраці, чи буде зручно завтра о 10.00 ранку Вам зустрітися зі мною? Або ж Вам зручніше це зробити відразу після ланчу? »Майстри телефонних переговорів настійно радять при вживанні подібного обороту на друге місце при побудові такої фрази ставити саме той часовий відрізок, який більш зручний Вам - існують дослідження, які стверджують, що зазвичай людина вибирає те , що почув останнім.

8. Ваш голос - ваша "візитна" картка в розмові. За змістом найперших слів телефонної розмови і за звучанням вашого голосу клієнт, як правило, визначає і ваш професіоналізм, і вибирає подальший стиль спілкування з вами. При телефонній розмові ви не зможете, на жаль, супроводити ваші слова необхідної мімікою і доречними жестами. Тут дуже важливо звучання вашого голосу, ваше вміння чітко і грамотно висловлювати свої думки і, звичайно - повага до вашого співрозмовника.

9. У кінці розмови подякуйте співрозмовника за минулий розмову. Подякуйте клієнта за приділену вам час і увагу, за проявлений їм інтерес до вашої фірми, побажайте йому вдало і продотворно провести залишок дня або ж - майбутні вихідні. Пам'ятайте завжди, що своєю розмовою ви як-би закладаєте якийсь фундамент вашої подальшої особистої зустрічі, тому тут доброзичливість - понад усе.

10. Запишіть підсумок переговорів. Запишіть, яким було ставлення клієнта до тієї інформації, яку ви йому повідомили, обов'язково зафіксуйте вашу домовленість про місце, дату і час зустрічі або дзвінка, хто кому повинен зателефонувати, а також ключові моменти, які прозвучали під час даному розмові.

11. Отримуйте уроки з кожної телефонної розмови.

Якщо Ви вже кинулися до телефону і списку контактів Клієнтів, то не поспішайте так швидко це робити - ще раз уважно вивчіть вищенаведені правила, потренуйтеся і попрактикуйтесь трохи сам з собою. Продумайте грамотні відповіді на всі можливі заперечення Клієнта і ваші можливі і актуальні на них відповіді. Намагайтеся дзвонити тільки в хорошому емоційному настрої і розмовляйте тільки з одним співрозмовником одночасно - віддача буде набагато вище.

І запам'ятайте - успіх чаші дається тому, хто сам до нього рвется- чим більше у Вас досвіду і практики, тим більше у Вас буде шансів, що все вийде.