(Казань, 24 квітня, «Татар-інформ»). Необхідність створення в минулому році єдиного контакт-центру, як і всієї діяльності компанії в напрямку взаємодії зі споживачами, продиктована змінами в законодавстві, які задають нові вимоги до стандартів обслуговування. Ці нововведення - розвиток клієнтоорієнтованої політики ВАТ «Мережева компанія».

Як показує практика, сервіс цілодобового прийому дзвінків затребуваний серед певної категорії споживачів, які не сплять ночами і у яких навіть короткочасні відключення електроенергії викликають тривогу. Їм можна пояснити, що обмеження електроенергії планове, що компанія, щоб не турбувати велика кількість споживачів, виробляє важливі перемикання в нічний час.

Налагодити зворотний зв'язок зі споживачем допомагає і грамотна технічна консультація - за статистикою, близько 10 відсотків відключень відбуваються через несправність у внутрішніх будинкових мережах споживача. Важливо з'ясувати причину виникнення проблеми, допомогти порадою - такі дії допомагають позбавити оперативний персонал компанії від зайвих виїздів.

Крім аварійних відключень, інший за значимістю питання, який надходить на цілодобову гарячу лінію, - консультації з питань технологічного приєднання і готовності документів. Найбільше дзвінків надходить із зони відповідальності Казанських і Нижньокамську електричних мереж, де в останні роки ведеться активна індивідуальне житлове будівництво. Багато питань виникає з приводу винесення приладів обліку на кордон розділу балансової належності - установка ВЩУ (виносних щитів обліку).

Нагадаємо, контакт-центр ВАТ «Мережева компанія» працює з травня минулого року. У 2014 році надійшло 4816 звернень від споживачів, з них 4337 - по телефону, 292 - по електронній пошті, 172 - через інтернет-приймальню і 15 - через соціальні мережі. Для порівняння: в 2013 році за заочним каналах надійшло 597 звернень.

Зараз в штаті контакт-центру працюють 10 фахівців з вищою технічною освітою. Підготовлені сценарії обробки звернень і сформована база знань для відповідей на найчастіші типові питання, проведено навчання персоналу контакт-центру з провідними фахівцями структурних підрозділів компанії. Використовуються і інформаційні системи: модернізований ситуаційно-аналітичний центр, частково впроваджений функціонал комплексної інформаційної системи управління взаємовідносинами з клієнтами, який дозволяє зробити обслуговування споживачів і заявників ще більш оперативним і якісним.

*** Нг