Автопортал || Авто - статьи

Сельскохозяйственная техника
Чтение RSS

10 фраз, які не можна використовувати, ведучи діалог з покупцем

Скульптура «Покупець і продавець» в Новосибірську
(Фото з сайту www.photosight.ru )

Діалог з покупцем - одна з важливих складових будь-якої угоди. Навіть в сучасних супермаркетах, де покупцеві надана можливість зробити вибір потрібного йому товару самостійно, не можна обійтися без спілкування - важливий касир на виході обов'язково привітається і подякує за покупку. Як це не дивно, але зіпсувати настрій клієнту і змусити його в наступний раз піти не в цей магазин, а до конкурентам, можна навіть в процесі настільки нетривалої бесіди. Що вже говорити про невеликих торгових точках, в яких успішність бізнесу безпосередньо залежить від правильно побудованого діалогу?

Можливість відлякати покупця неправильно поставленим питанням або некоректним зауваженням дуже висока. Більш того, клієнт може покинути магазин, навіть не побажавши ознайомитися з його асортиментом, просто почувши: «Добрий день! Можу я вам чимось допомогти? ». Здавалося б, нічого страшного в цьому питанні немає, але ...

Спробуємо розібрати детальніше ряд часто використовуваних продавцями фраз, у відповідь на які покупці можуть відмовитися від покупки.

«Можу я вам чимось допомогти?»

У відповідь на це питання ви, в кращому випадку, можете почути «Ні, дякую!», В гіршому - виявитися втягнутим в транспортування піаніно на десятий поверх по погано освітленій сходах. Для того, щоб уникнути і першого, і другого варіантів розвитку подій, потрібно спочатку дати покупцеві можливість трохи озирнутися в магазині і лише потім починати діалог з коректною, привабливої ​​до бесіди фрази. Наприклад: «Здрастуйте! Я бачу, вас цікавлять туфлі для хлопчика? Який розмір вам потрібен?"

Основа правильного початку діалогу - відсутність питань, на які покупець може відповісти однозначно. Крім того, не можна починати фразу з заперечення - Чи не бажаєте? .. Чи не хотіли б? .. Не потрібні? .. такі питання підсвідомо викликають бажання відповісти «ні».

«Ви шукаєте щось конкретне?»

Таке питання відразу може наштовхнути покупця на думку, що своєю присутністю в магазині він вас дратує, забирає ваш час, змушуючи звернути на нього увагу. Відповідь «Ні, я просто дивлюся» зазвичай супроводжується неприємним відчуттям незручності і закінчується, як правило, втратою клієнта. Дозвольте покупцеві уважно ознайомитися з пропозицією вашого магазину і сфокусувати увагу на конкретній групі товарів.

Конкретизують питання доречні тільки тоді, коли клієнт вже знає, чого хоче, але не може вибрати між кількома моделями.

«Не могли б ви поквапитися з вибором, а то магазин скоро закривається?»

Фраза діє на покупця так само, як табличка «Зачинено» на вході - він негайно піде, так нічого і не купивши. Якщо взуттєвих магазинів поблизу більше немає, а сандалі дитині потрібні терміново - угода все ж відбудеться, але будьте готові до того, що цей покупець наступного разу вважатиме за краще витратити час на поїздку до іншого продавця, а до вас може повернутися тільки з претензією.

«Це дуже дорога модель. Я можу запропонувати вам майже те ж саме, але дешевше. »

Покупців, які будуть раді вашої пропозиції, буде рівно стільки ж, скільки роздратованих. По-перше, фраза ставить під сумнів фінансову спроможність клієнта. По-друге, на вітрині є цінник, з яким покупець уже погодився - пропонувати більш дешевий варіант з точки зору ефективності продажів як мінімум нелогічно. Ваш клієнт піде туди, де продавці не стануть завдавати шкоди її гідності і продадуть саме те, що він вибрав.

Зачекайте, поки покупець сам натякне на те, що його не влаштовує ціна, або запитаєте, на яку вартість покупки він розраховує.

«Ви впевнені, що вам потрібно саме це? Може, ви інші моделі подивіться? »

Якщо покупець уже визначився з вибором, не потрібно відволікати його увагу на інші пропозиції, оскільки він може подумати, що ви хочете за його рахунок позбутися неходовий продукції, на чому і заснований ваше запитання. Продайте йому те, що він вибрав, інакше ризикуєте втратити клієнта.

На жаль, в арсеналі продавців часто можна зустріти фрази, які можна пояснити тільки з точки зору поганого настрою або відсутності мінімальних фахових навичок.

«Ви всю вітрину вирішили перетрогать?»

У випадку з взуттям і одягом покупець має право цю саму вітрину ще і всю на себе приміряти.

«Навіщо ходити в магазин, якщо немає грошей?»

Питання-вбивця. Цей покупець не прийде до вас за покупками, навіть якщо стане мільйонером.

«Якщо у вас великі купюри, можете не витрачати час - у мене все одно здачі не буде.»

Вибравши товар, на касі покупець може погодитися розміняти крупні купюри самостійно і повернутися. Після такої фрази - ніколи більше не прийде.

«Ви бачите - я зайнята!»

Незалежно від того, чим або ким зайнятий продавець (викладка або прийом товару, робота з постачальниками або обслуговування покупців в порядку черги), кожен клієнт має право на увагу і елементарну ввічливість. «Вибачте, я зайнята. Зачекайте, будь ласка, хвилинку »- і він залишиться.

Ну і, звичайно ж, улюблена фраза продавців в магазинах, на графіку роботи яких написано «без перерви»:

"В мене обід!"

Навіть якщо до цього додати «почекайте, будь ласка» - ситуацію виправити неможливо. Разовим покупцем рухає потреба, постійним - довіру. У разі, якщо інформація про магазин не заслуговує на довіру, клієнта не притягнуть навіть низькі ціни на дійсно якісний товар.

Насправді фраз, які надають на покупця відразливе дію, значно більше, ніж 10. Більш того, кожна людина приходить в магазин з власним набором проблем, комплексів, потреб і особливостей характеру. Якщо ви хочете добитися ефективності торгового бізнесу, приділіть особливу увагу підбору продавців і їх навчання до такої міри вербального майстерності, щоб від них з покупками йшли навіть ті, хто прийшов з претензією.

Пам'ятайте - одна некоректна фраза може коштувати вам втраченого прибутку. Навчити продавців мови продажів набагато простіше, ніж повернути довіру розчарованого покупця.

Успіхів вам у бізнесі, шановні партнери!

З повагою, команда VZV.su

Реєструйтеся на нашому сайті та отримайте знижку на перше замовлення!

Що вже говорити про невеликих торгових точках, в яких успішність бізнесу безпосередньо залежить від правильно побудованого діалогу?
Можу я вам чимось допомогти?
Я бачу, вас цікавлять туфлі для хлопчика?
Який розмір вам потрібен?
Крім того, не можна починати фразу з заперечення - Чи не бажаєте?
Чи не хотіли б?
Не потрібні?
«Ви шукаєте щось конкретне?
«Не могли б ви поквапитися з вибором, а то магазин скоро закривається?
«Ви впевнені, що вам потрібно саме це?